05 lis Zwrot pieniędzy za zakupy online – w gotówce czy na wirtualny portfel?

Konsumenci, a od przyszłego roku również niektórzy przedsiębiorcy, mogą zwrócić towar zakupiony przez internet. W takim przypadku sprzedawca powinien oddać klientowi pieniądze w tej samej formie, w jakiej dokonał on zapłaty. Nierzadko jednak sklepy internetowe proponują alternatywne rozwiązanie – zwrot pieniędzy na wewnętrzne konto klienta, które możne on wykorzystać później. Takie działanie jest zgodne z prawem, jednak pod pewnymi warunkami. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zweryfikował niedawno działanie Groupon w tym zakresie i wydał opinię. Kontekst prawny i szczegóły sprawy opisujemy w artykule.

Odstąpienie od umowy – zasady 

Zgodnie z przepisami konsumenckimi, sprzedawca dokonuje zwrotu płatności odstępującemu od umowy klientowi przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument płacąc za towar Przykładowo zatem, jeżeli klient kupił przez internet ekspres do kawy, płacąc przy użyciu swojego rachunku bankowego, a następnie się rozmyślił i zwrócił towar, przedsiębiorca oddaje środki klienta na ten sam numer rachunku bankowego. Jeżeli jednak konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami, wówczas możliwa jest forma zaakceptowana przez klienta.

Skuteczne zbieranie zgód w e-commerce

W świecie e-commerce prawidłowe zbieranie zgód to bardzo istotny element wielu działań. Aby zgoda została złożona przez klienta skutecznie, musi spełniać bowiem pewne warunki, które niekiedy nie sprzyjają optymalizacji konwersji. Z prawnego jednak punktu widzenia zgoda na alternatywną formę zwrotu pieniędzy powinna być wyrażona w drodze jednoznacznej, potwierdzającej czynności, a przy tym być dobrowolna i świadoma. W praktyce oznacza to, że akceptacja może polegać przykładowo na zaznaczeniu okienka, wybraniu ustawień technicznych. Wymogów prawnych nie będzie z kolei spełniało „milczące przyzwolenie” na odmienny sposób oddania środków lub domyślnie zaznaczony checkbox. W tym ostatnim elemencie UOKiK dopatrzył się – i słusznie – nieprawidłowego zbierania zgody przez Groupon.

Działania UOKiK w sprawie Groupon

W serwisie internetowym Groupon możemy znaleźć wiele ofert voucherów, które zakupione w promocyjnej ceny możemy wymienić na różne towary i usługi. W zakresie uprawnienia konsumentów do rezygnacji z umowy, przedsiębiorca umożliwiał zwrot pieniędzy w ramach wewnętrznych środków, które mogły być wykorzystane na zakup kolejnych promocji. UOKiK nie zakwestionował przyjętego przez przedsiębiorcę modelu biznesowego w tym zakresie. Za niezgodne z przepisami uznał jednak to, że checkbox oznaczający zgodę na zwrot w formie tzw. środków Groupon był zaznaczony domyślnie. Serwis uznawał zatem, że jeżeli klient nie podjął żadnej aktywności w przedmiocie formy oddania pieniędzy, godził się tym samym na zwrot bezgotówkowy – środków do wykorzystania w ramach portalu. Takie działanie nie spełnia wymogów prawa dot. okoliczności, w jakich powinna zostać wyrażona skuteczna zgoda.

W wyniku interwencji UOKiK Groupon zmierzał do koncyliacyjnego załatwienia sprawy. Przedsiębiorca zaproponował rekompensatę dla konsumentów dotkniętych praktyką oraz poprawił procedurę odstąpienia od umowy. Klienci mają teraz możliwość otrzymania przelewu w wysokości zgromadzonych środków i dotyczy ona również środków wygasłych – regulamin serwisu przewidywał bowiem ograniczenie korzystania z nich do 12 miesięcy. Podejście przedsiębiorcy opłaciło się, ponieważ w tym przypadku regulator odstąpił od dalszych działań, a pamiętać należy, że za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, która nawet jeśli została zaniechana (i nie uległa przedawnieniu), UOKiK może nałożyć surową karę pieniężną.

Jak długo można wykorzystać zgromadzone środki?

Otwarte jednak pozostaje pytanie, które z pewnością stawia sobie wielu przedsiębiorców – po jakim czasie środki zgromadzone na wewnętrznym koncie klienta mogą przepadać? Generalne przepisy milczą, jak długo konsument może wykorzystywać swoje pieniądze. W niektórych jednak branżach znane są konkretnie określone terminy dotyczące sytuacji, które mogą stanowić pewien punkt odniesienia. W sektorze telekomunikacyjnym procedowany jest projekt ustawy regulującej ten rynek, zgodnie z którym zwrot środków pozostałych na koncie z doładowań pre paid możliwy jest wyłącznie przez rok po od rozwiązania umowy – zwrot następuje na wniosek abonenta.

Gromadzenie środków klienta w ramach wewnętrznego konta może przybrać różne formy – na przykład jednorazowego vouchera czy portfela do wielokrotnego użytku w ramach serwisu internetowego. Modele biznesowe mogą się różnić, pamiętać jednak należy o prawidłowym uzyskiwaniu zgody klienta na działanie, jeżeli taka zgoda jest wymagana przez prawo. Przykład Groupon pokazuje, że warto jest rozważyć wyjście naprzeciw oczekiwaniom regulatora i zmianę swoich praktyk. Szybka reakcja przedsiębiorcy pozwala uniknąć wielomiesięcznego postępowania oraz ewentualnej kary.