04 maj Koniec kupowania ocen i lajków. Kolejne regulacje dyrektywy Omnibus
Pośród wielu zmian, jakie w maju 2022 r. wprowadzi dyrektywa Omnibus[1], znalazły się te dotyczące reklamowania towarów i usług oraz sprzedaży na platformach marketplace – o których szczegółowo pisaliśmy w poprzednich artykułach. Do worka z prawnymi nowościami trzeba też dorzucić nowe obowiązki serwisów internetowych publikujących opinie klientów. Co czeka przedsiębiorców?
Opinie klientów istotnym kryterium wyboru produktu
Przy podejmowaniu decyzji o zakupie klienci zwracają uwagę na różne aspekty dotyczące produktu – cenę, skład, szybkość dostawy. W coraz większym stopniu polegają także na opiniach i rekomendacjach innych konsumentów. Dlatego wiele sklepów online umożliwia ocenianie zakupionych produktów, co ma być wskazówką dla kolejnych nabywców. Ten trend zauważyła Unia Europejska, która kierując się troską o proces decyzyjny konsumentów, wprowadziła nowe obowiązki dla serwisów internetowych. Mają one pomóc w dokładniejszej weryfikacji wystawianych ocen.
Opinie o produktach tylko od faktycznych użytkowników
Przepisy dyrektywy Omnibus dążą do zagwarantowania konsumentom dostępu do takiej opinii, która jest uczciwa. Oznacza to, że recenzji nie może wystawić „ktokolwiek”. Musi to być osoba, która faktycznie zakupiła produkt, miała okazję z niego korzystać. Taka ocena z kolei ma być sygnałem dla kolejnego konsumenta, który może wziąć ją pod uwagę w ramach swojej ścieżki zakupowej.
Nowy obowiązek
Przepisy skierowane są zatem do przedsiębiorców, którzy w swoich sklepach internetowych umożliwiają zapoznawanie się z ocenami innych kupujących. Nie ma jednak ustawowego obowiązku publikowania takich opinii.
Dyrektywa Omnibus nałoży jednak nowy obowiązek na właścicieli sklepów. Będą oni musieli poinformować użytkowników, czy i w jaki sposób serwis online zagwarantował, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy nabyli dany produkt lub faktycznie go używali. Z dosłownego brzmienia regulacji wynika obowiązek informowania o tym, czy ma miejsce weryfikacja wystawianych recenzji. Nie oznacza to jednak samej kontroli nad tymi opiniami czy ich treścią.
Należy jednak pamiętać, że uprawnione organy administracji (UOKiK), opierając się na innych niż dyrektywa Omnibus podstawach prawnych, wciąż mogą upatrywać nieuczciwego zachowania w praktykach przedsiębiorców i tym samym dążyć do szerszego stosowania nowych regulacji.
Lepsza weryfikacja opinii
Wraz z wejściem w życie dyrektywy Omnibus, przedsiębiorcy nie będą mogli komunikować, że opinie o produktach zawarte na ich portalu zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali produktu lub go nabyli – jeśli nie podjęli odpowiednich kroków w celu sprawdzenia tego stanu rzeczy. Odpowiednie kroki to takie, które są w danych okolicznościach uzasadnione i proporcjonalne. Może to być na przykład zwrócenie się do opiniującego o informacje, które potwierdzą, że jest wiarygodny i faktycznie nabył produkt – weryfikacja po numerze zamówienia albo mailu powiązanym z danym zamówieniem.
Zakazane będzie także „zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów, w celu promowania produktów”. W praktyce oznacza to koniec kupowania ocen, lajków i innego rodzaju manipulacji treściami klienckimi.
Wcześniejsze działania organów
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmował już kontrole w zakresie publikowania opinii[2] o produktach dostępnych w sklepach internetowych,
Przy okazji tych działań UOKiK opublikował raport, którego wnioski potwierdzają obecny na rynku trend – opinie o produkcie mają bardzo duże znaczenie dla konsumentów kupujących przez internet. Jednocześnie konsumenci najczęściej nie sprawdzają prawdziwości opinii, ponieważ nie wiedzą, w jaki sposób mogą to zrobić. Prawie połowa ankietowanych osób, która nie sprawdzała ocen, wskazała na ten problem.
W związku z tym szczególnie istotne z perspektywy konsumentów mogą okazać się nowe obowiązki przedsiębiorców w zakresie opinii dotyczących produktów sprzedawanych na ich stronach internetowych. Bez wątpienia realizacja dodatkowych obowiązków może zaś stanowić źródło zainteresowania UOKiK, w szczególności zważywszy na istotną rolę opinii wykazaną w przywołanym wyżej raporcie.
Niezbędne kroki do wdrożenia dyrektywy Omnibus
Regulacje wprowadzane dyrektywą Omnibus to bez wątpienia jedne z ważniejszych zmian w prawie konsumenckim od wielu lat. Przedsiębiorcy powinni przygotować na nie swoje biznesy, ponieważ w przypadku niezastosowania się do nowych przepisów, grożą im surowe sankcje. Należy spodziewać się wzmożonej czujności UOKiK w tym zakresie.
W związku z tym wszyscy przedsiębiorcy, którzy w swojej działalności mają do czynienia z opiniami konsumenckimi, powinni ocenić wpływ nowych regulacji na swój biznes. W szczególności sklepy online powinny dokonać weryfikacji autorów recenzji – sposoby mogą zależeć od danego sprzedawcy.
[1] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta; https://eur-lex.europa.eu/legal-content/pl/TXT/?uri=CELEX:32019L2161
[2] https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17411
