06 gru Dyrektywa cyfrowa – co oznacza dla dostawców usług cyfrowych?

Dla firm działających online szykuje się niemała rewolucja. Już 1 stycznia 2023 r. zacznie obowiązywać ustawa, która mocno zmieni zasady ich funkcjonowania. Nowe przepisy[1], wdrażające do polskiego prawa tzw. Dyrektywę cyfrową, obejmują niemal wszystkich dostawców artykułów online, e-booków i gier oraz praktycznie każdego przedsiębiorcę prowadzącego e-commerce czy sprzedającego usługi w modelu subskrypcji.

Ustawa wdrażająca Dyrektywę cyfrową reguluje m.in. nowe wymagania dla umów o dostarczanie treści lub usług cyfrowych oraz terminy rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez użytkowników. O tym, jakie największe zmiany wprowadzają wskazane przepisy, piszemy poniżej.

Usługi i treści cyfrowe – przykłady

Usługi cyfrowe świadczone są przez większość przedsiębiorców obecnych w sieci – obejmują prowadzenie „zwykłych” e-commerce, polegających np. na sprzedaży towarów, a nie tylko oferowanie treści cyfrowych, czyli danych wytwarzanych i dostarczanych w postaci cyfrowej.

Przykładami treści cyfrowych są programy komputerowe, pliki wideo lub audio, gry elektroniczne, e-booki bądź inne elektroniczne publikacje. Nowe przepisy dotyczą także usług pozwalających na tworzenie, przetwarzanie, przechowywanie i dostęp do danych w postaci cyfrowej. Wśród nich wymienić możemy oprogramowanie typu SaaS, hosting, narzędzia online umożliwiające udostępnianie lub edycję treści czy gry oferowane w chmurze lub w mediach społecznościowych.

Nowe przepisy nie odnoszą się do usług komunikacji elektronicznej (m.in. dostęp do Internetu czy telefonia komórkowa), ale dotyczą już np. chatbotów i komunikatorów internetowych. Obejmują zarazem aplikacje umożliwiające kontakt z klientem z poziomu strony internetowej, jak np. helpdesk online czy czat z potencjalnym klientem w sklepie internetowym. To tylko kilka przykładów usług lub treści cyfrowych, ich katalog jest otwarty.

Dyrektywa cyfrowa a czas na rozpatrzenie reklamacji

Największą praktyczną nowością dla dostawców treści i usług cyfrowych jest skrócony termin udzielania odpowiedzi na reklamację konsumenta. Teraz zamiast 30 dni będzie wynosił on tylko 14 dni, liczonych od dnia jej otrzymania. O ile dla sprzedawców towarów ten termin nie powinien być nowością, o tyle w przypadku dostawców usług online zmiana może wywołać spore zamieszanie. 

Brak odpowiedzi na reklamację w tym terminie będzie oznaczał jej akceptację przez przedsiębiorcę. Jedynym pocieszeniem w tej sytuacji będzie możliwość skrócenia regulaminów i ujednolicenia zasad rozpatrywania reklamacji przez te e-commerce, które sprzedawały zarówno towary, jak i usługi lub treści cyfrowe.

O czym powinni pamiętać przedsiębiorcy, tworząc regulaminy?

Kolejną zmianą jest obowiązek zapewnienia zgodności z umową treści bądź usług cyfrowych, które dostarczane są w sposób ciągły przez okres w niej wskazany. W praktyce oznacza to znacznie mniejszą niż dotychczas tolerancję na czasową niedostępność usługi, jej wolniejsze działanie czy wyłączanie niektórych funkcjonalności.

Przedsiębiorcy przy tworzeniu regulaminów powinni pamiętać o określeniu:

• momentu rozpoczęcia dostarczania takich produktów lub usług, bo w innym razie będzie następował niezwłocznie po zawarciu umowy;
• opisu, rodzaju, ilości, jakości, kompletności, funkcjonalności, kompatybilności, interoperacyjności oraz dostępności wsparcia technicznego i aktualizacji, z czym wiąże się konieczność precyzyjnego opisania oferowanego produktu.

Zakres usługi nie będzie się za bardzo różnić od tego, który jest praktykowany dotychczas. Przedsiębiorcy będą musieli jednak przykładać większą wagę do informowania o wsparciu technicznym lub jego ograniczeniach. W tych przypadkach poziom szczegółowości opisu usług, do tej pory stosowany przez największych dostawców online, będzie musiał zostać wdrożony także przez mniejszych przedsiębiorców.

Nowe przepisy wskazują też, że produkty powinny być dostarczane z akcesoriami i instrukcjami, których można „rozsądnie oczekiwać”. Muszą być również zgodne z wersją próbną lub zapowiedzią, udostępnionymi konsumentowi lub prosumentowi przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy. Ma to szczególne znaczenie nie tylko dla prowadzonej sprzedaży, ale też dla komunikatów reklamowych kierowanych do potencjalnych nabywców. Jeśli produkt będzie przedstawiany w reklamie z określonymi akcesoriami bądź podczas realizowania danych funkcji, właśnie w takiej postaci powinien być sprzedawany użytkownikom. Jeżeli jest inaczej, produkt powinien być odpowiednio opisany.

Wersja, aktualizacje i zmiana usługi lub treści cyfrowej

Omawiane przepisy wprowadzają szczególne obowiązki dotyczące wersji, aktualizacji i zmiany treści lub usługi cyfrowej. Zgodnie z nimi przedsiębiorcy powinni pamiętać w szczególności o:

• wskazaniu w ramach umów wersji treści bądź usługi cyfrowej, gdyż w przypadku jego braku użytkownik może oczekiwać dostarczenia najnowszej;
• poinformowaniu użytkownika o aktualizacjach niezbędnych do zachowania zgodności treści lub usługi cyfrowej z umową i ich dostarczeniu.

Korzystanie z innych treści niż dane osobowe w ramach usługi cyfrowej

Ustawa określa kwestie dysponowania treściami innymi niż dane osobowe, które są dostarczone lub wytworzone przez konsumenta bądź prosumenta w trakcie korzystania z treści lub usługi cyfrowej. Mowa m.in. o komentarzach, wiadomościach, zapisanych notatkach czy plikach.

Nowe przepisy precyzują, że przedsiębiorca po odstąpieniu od umowy przez konsumenta lub prosumenta na ogół nie może wykorzystywać takich treści.

Dostawcy będą musieli zapewnić użytkownikowi dostęp do treści, które wytworzył w trakcie korzystania z ich usługi cyfrowej. Co to oznacza w praktyce dla przedsiębiorców? Będą oni musieli eksportować na żądanie użytkownika np. treść  jego postów, komentarzy, notatek czy grafik.

Brak zgodności treści lub usługi cyfrowej z umową a odpowiedzialność przedsiębiorcy

Ustawa określa również nowe ramy odpowiedzialności przedsiębiorcy w przypadku braku zgodności treści bądź usługi cyfrowej z umową. Przepisy przede wszystkim:

• wykluczają wątpliwości co do zakresu rękojmi dotyczącej usług, a nie towarów. Jednoznacznie przesądzają, że przedsiębiorca odpowiada za zgodność z umową usług lub treści cyfrowych, czyli za zapewnienie deklarowanych cech usługi;
• w przypadku usług świadczonych w sposób ciągły precyzują, że zgodność ma być zapewniona przez cały czas ich działania. W praktyce oznacza to odpowiedzialność względem konsumentów za ewentualne przerwy w ich pracy czy czasową niedostępność niektórych funkcjonalności.

Nowe przepisy ułatwiają też konsumentowi lub prosumentowi odstąpienie od umowy, gdy treść lub usługa nie zostały dostarczone przez przedsiębiorcę w odpowiednim terminie. Może to pozwolić konsumentom na odstąpienie od umów wtedy, gdy np. po okresie próbnym usługa zacznie gorzej działać lub mieć ograniczone funkcje. W takim przypadku użytkownik może mieć podstawy nie tylko do tego, aby żądać obniżenia ceny za dany okres subskrypcji, ale nawet domagać się zwrotu uiszczonych już płatności.

Przełom 2022 i 2023 r. pod znakiem nowych obowiązków dla dostawców usług cyfrowych

Choć przepisy wchodzą w życie 1 stycznia 2023 r., prowadzący działalność online już teraz powinni zacząć przygotowania. W jaki sposób? Dokonując zmian w dokumentacji (strony produktów, regulaminy), aktualizując polityki reklamacyjne oraz SLA zewnętrznych dostawców helpdesków czy biur obsługi klienta. Przedsiębiorcy powinni też jak najszybciej wdrożyć narzędzia pozwalające ewidencjonować i eksportować treści inne niż dane osobowe.

---

[1] Ustawa o zmianie ustawy o prawach konsumenta, Prawo prywatne międzynarodowe, Kodeks cywilny